Índice de reclamações da ANS: como ler o IGR

A conta do IGR

O Índice Geral de Reclamações tem uma finalidade simples, segundo a ANS: ser um termômetro do comportamento das operadoras no atendimento aos problemas apontados pelos beneficiários. A conta é a média mensal do número de reclamações recebidas para cada 100.000 beneficiários, em relação à média mensal de beneficiários no mesmo período.

Isso quer dizer que o IGR já considera o tamanho da operadora. Dois planos com o mesmo número de reclamações têm IGR muito diferentes se um tem 100 mil beneficiários e o outro tem 2 milhões.

O que mais a página da ANS publica

A seção de índice de reclamações dá transparência às queixas registradas nos canais da ANS e à resolutividade da intermediação feita pela agência. Além do IGR, há três outros painéis. O primeiro traz os números absolutos de demandas de reclamação NIP, por operadora e por administradora de benefícios, com evolução histórica e ranking por porte.

Os outros dois tratam do que acontece depois. A Taxa de Resolutividade considera as reclamações, assistenciais ou não, solucionadas pela mediação da NIP. A Taxa de Intermediação Resolvida mede a capacidade de resolver o conflito ainda na fase eletrônica, sem abrir processo administrativo sancionador. A ANS avisa que, nos últimos meses da série, há muitas demandas aguardando análise, e que a atualização do painel de resolutividade depende da conclusão delas.

As listas de Excelência e de Redução

A RN 623/2024, em vigor desde 1º de julho de 2025, determina que as operadoras sejam avaliadas trimestralmente por metas do IGR, nas segmentações médico-hospitalar e odontológica. Desde dezembro de 2025, os resultados aparecem no site da ANS, com a Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor, separada por modalidade. Desde março de 2026, a cada trimestre também sai a lista de operadoras que reduziram o número de reclamações em dois trimestres consecutivos.

A ANS faz uma ressalva importante: estar na Lista de Excelência não significa que a operadora seja excelente em todos os aspectos. A lista considera o cumprimento da meta do IGR, e só nesse critério a operadora é considerada excelente.

Como ler sem se enganar

Primeiro, taxa e total contam coisas diferentes. Use o total para saber o volume e a taxa para comparar tamanhos diferentes. Segundo, reclamação registrada não é reclamação procedente. A operadora responde, e o caso tem desfecho próprio.

Terceiro, os dados mais recentes podem mudar: a ANS avisa que, nos últimos meses da série, há demandas ainda aguardando análise. Por isso o IGR é um termômetro, e não um veredito. Para a visão deste site, com demandas por assunto e por operadora de janeiro a outubro de 2026, veja reclamações na ANS.

Quando o seu caso entra nessa conta

Tudo o que alimenta o IGR começa em uma reclamação concreta. Se você teve uma negativa ou um atraso, o caminho é protocolar na operadora, usar a ouvidoria e, se não resolver, registrar a demanda na ANS. O guia como reclamar na ANS detalha a ordem, e o guia protocolo e prazo de resposta mostra os prazos da RN 623. Registrar a sua demanda é também o que torna o termômetro mais fiel.