Protocolo e prazo de resposta: o que a operadora deve cumprir

A regra nova desde julho de 2025

O atendimento das operadoras aos clientes segue a RN 623, de dezembro de 2024. Ela entrou em vigor em 1º de julho de 2025 e revogou a RN 395, de 2016, que durante anos foi a referência sobre protocolo e prazo de resposta. Se um atendente ou um site citar a RN 395, a informação está velha.

A norma vale para pedidos assistenciais, como autorização de exame ou internação, e para os não assistenciais, como dúvida sobre mensalidade ou contestação de reajuste. O cancelamento é tratado à parte e continua com as regras da RN 561.

Por onde a operadora tem que atender

A operadora precisa oferecer atendimento presencial, por telefone e por meio virtual (site, app ou outro canal digital).

No telefone, a exigência depende do porte. Operadoras de grande porte têm que atender 24 horas, todos os dias. As de pequeno e médio porte podem atender só em dias úteis, por no mínimo 8 horas, mas precisam dar orientação 24 horas para urgência e emergência. Em qualquer caso, durante o horário de atendimento tem que haver atendente humano disponível.

O atendimento presencial é obrigatório nas capitais e regiões onde a operadora concentra muitos clientes. A norma usa como critério ter mais de 10% da carteira e pelo menos 20 mil beneficiários.

O protocolo vem antes de tudo

A RN 623 manda a operadora informar o número de protocolo como primeira ação do atendimento, em qualquer canal. Ou seja, no começo da conversa, e não só no fim ou quando você pede.

O formato também é padronizado: o número de registro da operadora na ANS, a data no formato ano, mês e dia, e um número sequencial. Só de olhar, dá para saber de que operadora e de que dia ele é.

Vale anotar sempre, mesmo em ligação curta. O protocolo registra a data do seu pedido, e é ele que a ANS vai pedir se você precisar reclamar.

A operadora tem que guardar as gravações das ligações por 90 dias e os demais registros de atendimento por 2 anos. Se houver reclamação dentro desse período, o prazo de guarda sobe para 5 anos.

Você tem direito de acesso gratuito às gravações e aos registros do seu atendimento, que devem ser entregues em até 72 horas. Peça pelo mesmo canal e anote o protocolo do pedido. A gravação é a melhor prova quando o atendente prometeu uma coisa e a resposta escrita diz outra.

A operadora também precisa permitir que você acompanhe o andamento do pedido por meio virtual.

Quanto tempo a operadora tem para responder

Os prazos mudam conforme o tipo de pedido:

• não assistencial (mensalidade, reajuste, cláusulas do contrato): até 7 dias úteis;
• urgência e emergência: resposta imediata;
• demais pedidos assistenciais: resposta imediata ou em até 5 dias úteis;
• procedimento de alta complexidade ou internação eletiva: até 10 dias úteis.

E resposta precisa ser resposta. A norma diz que resposta genérica não cumpre o prazo, então “seu pedido está em análise” no último dia não conta.

Atenção à diferença entre responder e atender. A RN 623 trata do prazo para a operadora dizer se autoriza. A RN 566 trata do prazo para o atendimento acontecer, e a RN 623 diz que, quando o prazo da RN 566 for menor, vale o da RN 566. Os números estão no guia de prazos máximos de atendimento.

Como usar isso numa ligação

A norma vira um roteiro curto. Antes de contar o problema, pergunte o número de protocolo e anote. Depois, diga com clareza o que você está pedindo e, se souber, se é um pedido de cobertura ou de mensalidade e contrato. Isso define o prazo.

No fim, pergunte qual é o prazo de resposta e por qual canal ela vai chegar. Se o atendente disser que “vai para análise”, tudo bem, desde que a resposta de verdade chegue dentro do prazo da tabela.

Se a ligação cair ou você precisar ligar de novo, informe o protocolo anterior. Cada novo contato gera outro número: anote todos, na ordem. Numa reclamação à ANS, essa sequência mostra quantas vezes você tentou e quanto tempo a operadora levou.

E, se a resposta vier por telefone e for negativa, não encerre a conversa sem saber como a negativa escrita vai chegar.

Negativa por escrito e reanálise

Se a operadora negar, a negativa tem que ser colocada por escrito dentro do prazo de resposta, mesmo que você não peça. O documento precisa trazer o motivo detalhado e a cláusula do contrato ou o dispositivo legal que justifica a recusa, num formato que dê para imprimir ou baixar.

Com a negativa em mãos, você pode pedir a reanálise à ouvidoria da operadora, que tem até 7 dias úteis para responder. Se a ouvidoria mantiver a recusa ou não responder, o passo seguinte é reclamar na ANS, com os números de protocolo de cada etapa.