Como reclamar do plano de saúde na ANS

Por que começar pela operadora

Quem vai resolver o seu problema é a operadora. A ANS não autoriza exame nem refaz boleto: ela cobra da empresa uma resposta. Por isso a agência pede, ao registrar a reclamação, o número de protocolo do atendimento que você já teve.

Desde 1º de julho de 2025, a RN 623 obriga a operadora a informar esse número logo no início de qualquer atendimento, por telefone, site, app ou balcão. Se o atendente começar a conversa sem dar protocolo, peça. É ele que prova a data do seu pedido e faz o prazo de resposta começar a contar.

Se a operadora negar o que você pediu, a negativa tem que vir por escrito, com o motivo e a cláusula do contrato ou a norma usada. Aí vale passar pela ouvidoria, que tem até 7 dias úteis para reanalisar. É uma segunda chance dentro da própria empresa e mais um registro a seu favor.

Os canais da ANS

Você pode registrar a reclamação por qualquer um destes canais:

• Disque ANS: 0800 701 9656, de segunda a sexta, exceto feriados nacionais, das 9h às 17h, segundo a página da NIP. Outra página da ANS informa 8h às 20h, então confirme antes de ligar.
• Pessoas com deficiência auditiva: 0800 021 2105.
• Formulário eletrônico em ans.gov.br/nip_solicitante, que também serve para acompanhar a reclamação depois. A tela pede login pelo gov.br.
• Atendimento presencial nos núcleos da ANS, com endereços na página da agência.

O formulário tem uma vantagem prática: você escreve com calma, revisa e fica com o registro do que mandou.

O que acontece depois: a NIP

Quando a reclamação entra, a ANS abre uma Notificação de Intermediação Preliminar, a NIP. É uma mediação com prazo. A operadora recebe a queixa e precisa resolver direto com você.

Os prazos estão na RN 483, de 2022. Para demandas assistenciais (cobertura, autorização, rede, atendimento), são 5 dias úteis. Para as não assistenciais, como mensalidade, reajuste e regras do contrato, são 10 dias úteis. Ao mesmo tempo, a operadora tem 10 dias úteis para responder à ANS.

Depois disso, a ANS manda um e-mail perguntando se o problema foi resolvido. Você tem 10 dias para responder (também dá para responder pelo Disque ANS). Atenção a esse e-mail: se você disser que foi resolvido, ou simplesmente não responder, a reclamação é encerrada.

O que mudou em maio de 2026

A RN 657, publicada no fim de 2025, alterou a RN 483 e passou a valer em 1º de maio de 2026. Os prazos de 5 e 10 dias úteis continuaram iguais. O que mudou foi o destino das reclamações que não se resolvem.

Agora, todo mês, a ANS monta a Amostra para Análises Individualizadas. Quando você informa que o problema não foi resolvido, a sua reclamação passa a ser elegível para essa amostra. Se for selecionada, ela é analisada individualmente e pode virar um processo contra a operadora, com advertência ou multa. Se não for, ela entra na base de fiscalização da ANS e nos indicadores da operadora.

Ou seja: a NIP abre um prazo curto para a operadora resolver com você, mas nem toda queixa não resolvida vira punição. Se o problema persistir, guarde tudo e reclame de novo, com o protocolo novo.

Junte as provas antes de reclamar

Quanto mais documentado o caso, mais fácil mostrar o que aconteceu. A mesma RN 623 que criou o protocolo no início do atendimento também dá a você acesso ao que ficou registrado.

A operadora guarda a gravação das ligações por 90 dias e os demais registros de atendimento por 2 anos. Você pode pedir cópia de graça, e ela tem até 72 horas para entregar. Se o atendente prometeu uma autorização e depois a resposta escrita disse outra coisa, a gravação resolve a discussão.

Antes de abrir a NIP, separe:

• os números de protocolo, com data e canal de cada contato;
• a negativa por escrito, se houve;
• o pedido médico ou o documento que originou a cobrança, quando for o caso;
• prints de mensagens e e-mails trocados com a operadora.

Não precisa anexar tudo de uma vez. Mas ter isso à mão evita que você trave no meio do formulário ou da ligação.

Como escrever uma reclamação que funciona

A operadora e a ANS vão ler a sua queixa. Escreva de um jeito que dê para entender o pedido de primeira.

• Diga o que você quer em uma frase: “quero a autorização do exame X pedido pelo meu médico em 3 de março”.
• Informe o número de protocolo da operadora e a data do pedido.
• Conte o que responderam, com datas. Se houve negativa escrita, diga o motivo que deram.
• Cite o prazo que foi descumprido, se for o caso. Os prazos máximos de atendimento e os prazos de resposta da operadora estão nos nossos guias.
• Não mande dados que ninguém pediu. Nome, plano e os números que o formulário solicita bastam.

Evite textos longos, desabafos e várias reclamações misturadas. Um problema por reclamação. Se o assunto for o cancelamento que não foi processado, veja antes o passo a passo do cancelamento para saber que comprovante cobrar.