Ouvidoria do plano de saúde: quando acionar e como funciona a reanálise

Quando acionar a ouvidoria

A ouvidoria é para o que o atendimento comum não resolveu. A RN 323, de 2013, a define como uma unidade de segunda instância: ela recebe as manifestações dos beneficiários, em especial as que não foram solucionadas pelas unidades de atendimento, presenciais ou remotas, e dá tratamento formal a elas. Dois momentos fazem sentido: depois de uma negativa de procedimento e depois de uma resposta que não esclarece nada, como “em análise”, que a RN 623 não aceita como resposta ao prazo.

A ANS informa, em página atualizada em agosto de 2026, que todas as operadoras devem ter ouvidoria instituída, nos termos da RN 323/2013, e enviar à agência, todo ano, um relatório do atendimento. A base de legislação da ANS mostra a RN 323 como vigente. A ouvidoria precisa ter canais próprios, que podem ser formulário eletrônico, e-mail, telefone, carta ou atendimento presencial. O telefone não gratuito não pode ser o único canal, e o atendimento deve funcionar pelo menos em dias úteis e em horário comercial. Para achar o canal da sua operadora, comece pelas páginas de operadoras do site ou pelo documento da negativa, que deve listá-los.

A reanálise depois da negativa

O art. 16 da RN 623 assegura ao beneficiário a faculdade de pedir a reanálise de sua solicitação, apreciada pela ouvidoria da operadora. A norma obriga a operadora a avisar você desse direito. A informação precisa dizer, em linguagem clara, que você pode pedir a reanálise, listar cada canal da ouvidoria e dar ciência do prazo ordinário de resposta, não superior a 7 dias úteis contados do seu requerimento. O aviso tem de constar do roteiro de qualquer canal de atendimento no momento da negativa e aparecer em destaque no documento que reduz a negativa a termo.

Pedir a reanálise não deve ser complicado: a RN 623 veda a exigência de formalidades para exercer essa faculdade. Se a operadora criar obstáculo, anote o que foi dito e o protocolo.

SAC, ouvidoria e NIP: como se encaixam

São etapas diferentes, e a tabela acima resume. O atendimento comum recebe o pedido e dá o protocolo. A ouvidoria revisa em segunda instância, dentro da empresa, e tem protocolo próprio. A NIP é o passo seguinte, já na ANS: a reclamação é enviada à operadora, que tem 5 dias úteis para demandas de cobertura e 10 dias úteis para as demais.

A ouvidoria pode pedir o protocolo do atendimento anterior, mas a falta dele não impede o acesso. Já a ANS pede o protocolo da operadora ao registrar a reclamação. Por isso vale guardar os dois números, o do atendimento comum e o da ouvidoria.

O que a ouvidoria deve fazer com o seu pedido

A RN 323 lista as atribuições. A ouvidoria recebe, registra, instrui e analisa a manifestação, dá a você os esclarecimentos sobre o andamento e as providências adotadas, informa o prazo previsto para a resposta e responde dentro dele. Ela tem um protocolo próprio para o seu atendimento (art. 3º, V) e acesso às informações das áreas técnicas e operacionais da operadora. Informações sigilosas ou restritas só chegam à ouvidoria se você autorizar antes (art. 3º, § 4º). Também cabe a ela receber e responder, formalmente, as demandas que chegam de órgãos e associações de defesa do consumidor.

Para pedir a reanálise, escreva em poucas linhas: o número do protocolo do atendimento comum, a data da negativa, o que você pede e o que a operadora respondeu. Anexe a negativa. Um pedido curto e datado é mais fácil de acompanhar do que uma longa explicação.

O que anotar

Do primeiro contato até a resposta da ouvidoria, registre:

• o protocolo, a data e o canal do atendimento comum;
• o texto ou o arquivo da negativa, com o motivo e a cláusula citados;
• a data do pedido de reanálise e o protocolo da ouvidoria;
• o prazo que a operadora informou para a resposta;
• a resposta recebida, com data, ou a informação de que o prazo passou sem resposta.

Se precisar da gravação da conversa, a RN 623 permite pedir os registros do atendimento e determina que a operadora os entregue sem custo em até 72 horas da solicitação, respeitados os prazos de guarda (art. 19). Você pode usar a lista para levar ao atendimento como roteiro.

Quando a ouvidoria não resolve, e o que a norma não diz

Se o prazo passou ou a resposta manteve a recusa, o caminho é a ANS: Disque ANS, formulário ou núcleo presencial, com os protocolos e a negativa. O guia como reclamar na ANS explica a NIP e os contatos estão em telefone da ANS e canais de atendimento.

A norma não garante que a reanálise mude a decisão: ela garante que o pedido seja examinado por outra instância da operadora, em prazo, com resposta e canais informados. Também não diz se o seu caso deve ser autorizado. Este guia explica o fluxo e os prazos e não substitui a operadora, a ANS nem orientação de profissional habilitado.