Como acompanhar sua solicitação na ANS

Dois acompanhamentos, dois protocolos

Na prática você acompanha duas coisas diferentes. A primeira é o pedido feito à operadora, como uma autorização, um reembolso ou um cancelamento. A segunda é a reclamação que você leva à ANS depois que a operadora não resolve. Cada uma tem o seu protocolo e o seu canal.

O número de protocolo é a primeira ação que a operadora deve tomar em qualquer solicitação, assistencial ou não, e vale para qualquer canal. Pela RN 623, o padrão do número segue uma ficha técnica da ANS. Sem esse número, nenhum acompanhamento fica fácil.

Acompanhar o pedido na operadora

O art. 13 da RN 623 garante que, em qualquer momento do ciclo de atendimento, existe um meio para você consultar o andamento. O parágrafo único fala em obrigatoriedade do acesso por meio virtual, no canal que a operadora indicar, sem retirar o direito às informações por telefone ou presencialmente.

Os prazos de resposta ajudam a saber quando cobrar. Pedido não assistencial: 7 dias úteis. Pedido assistencial de urgência e emergência: resposta imediata. Nos demais casos, 5 dias úteis, ou 10 dias úteis para procedimentos de alta complexidade e internação eletiva. Esses prazos de resposta não se confundem com a data da realização do procedimento, que segue a RN 566. O guia protocolo e prazo de resposta detalha as regras.

Acompanhar a reclamação na ANS

A página de acompanhamento de reclamações da ANS indica a Área do Solicitante, onde você consulta a demanda registrada. Nela existe o espaço “Solicitação(ões) Aguardando sua Resposta”, em que a ANS pergunta se o problema foi resolvido. Se o formulário não abrir ou der erro, o caminho é o Disque ANS 0800 701 9656.

A ANS recomenda os navegadores Chrome, Firefox e Microsoft Edge para cadastrar uma demanda de informação ou reclamação pelo Fale Conosco. Existe também uma cartilha sobre mediação de conflitos, com o passo a passo da NIP.

O que acontece depois da NIP

A NIP é a mediação eletrônica. Se ela se encerra e a demanda segue para apuração, a página avisa que o andamento só pode ser consultado nos Núcleos da ANS ou pelo Disque ANS. Quem quiser ver decisões de processos de fiscalização, em primeira ou segunda instância, ou de doenças e lesões preexistentes, encontra links próprios na mesma página.

Há ainda uma consulta de andamento e posse de documentos e um formulário para pedir vistas e cópias de processos, que você preenche e protocola eletronicamente. Isso interessa a poucos casos, mas é bom saber que existe.

Como organizar o seu dossiê

Monte uma pasta com os protocolos da operadora, o número da demanda na ANS, as datas, os prints e os e-mails. Se precisar, peça os dados do seu atendimento: a RN 623 prevê que a operadora entregue, em meio impresso ou eletrônico, os dados com o registro numérico, e que mantenha a gravação por no mínimo 90 dias, subindo para cinco anos se você reclamar nesse período.

Quando for registrar a demanda, siga a ordem do guia como reclamar na ANS: operadora primeiro, ouvidoria depois, ANS por último. E para conferir se o seu caso aparece nos números gerais, veja reclamações na ANS em 2026.