Telefone da ANS: Disque ANS 0800 701 9656 e os outros canais de atendimento

Os canais da ANS, um a um

Para registrar reclamação ou tirar dúvida sobre plano de saúde, a ANS oferece três caminhos. A Ouvidoria da ANS aparece depois, porque tem outra função.

• Telefone: Disque ANS, 0800 701 9656. Para pessoas com deficiência auditiva, 0800 021 2105.
• Atendimento eletrônico: o formulário em ans.gov.br, que serve para registrar e para acompanhar a demanda. A tela pede acesso pelo gov.br, e a página do serviço no gov.br fala em conta nível prata ou ouro.
• Núcleos presenciais: 12 núcleos, nas capitais Belém, Belo Horizonte, Brasília, Cuiabá, Curitiba, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Rio de Janeiro, Salvador e São Paulo, e em Ribeirão Preto. O atendimento é às segundas e quartas, com agendamento prévio pelo site. O núcleo de Curitiba está temporariamente sem atendimento presencial (28/07/2026). A página da ANS traz endereço e abrangência de cada núcleo. A Ouvidoria da ANS serve para falar sobre a atuação e os serviços da própria agência. A página dela diz que não compete à Ouvidoria tratar reclamações sobre operadoras: essas vão pelos canais acima.

O passo a passo da reclamação, com a NIP e os prazos da operadora, está em como reclamar na ANS. Aqui o foco é o contato.

O horário: por que há duas versões

A ANS publica o horário do Disque ANS em mais de uma página, e elas não batem. Três páginas dizem 9h às 17h: a da NIP (atualizada em 14/10/2026), a dos núcleos (atualizada em 28/07/2026) e a do serviço no portal gov.br (última modificação em 15/12/2025). A página de canais de atendimento ao consumidor diz 8h às 20h e não mostra data de atualização.

Não é possível saber, pelas páginas, qual está desatualizada. A escolha prática é ligar entre 9h e 17h, de segunda a sexta, exceto feriados nacionais: esse intervalo cabe nas duas versões. A página do gov.br acrescenta que o menu automático funciona 24 horas, todos os dias. Se não conseguir ligar nesse intervalo, o formulário eletrônico é a alternativa, com login pelo gov.br.

O que ter em mãos

O que a ANS pede ao registrar a reclamação é o número de protocolo do atendimento que a operadora fez. Desde 1º de julho de 2025, a RN 623 manda a operadora dar esse número como primeira ação, no início de qualquer atendimento (art. 10). Se o atendente não deu, peça. Separe também:

• o nome da operadora e do plano;
• a data e o canal de cada contato com a operadora;
• a negativa por escrito, se houve;
• um resumo de uma frase do que você pediu e do que responderam.

Se a operadora não deu protocolo, a RN 657 (que alterou a RN 483) prevê que você seja indagado a apresentar elementos mínimos do atendimento, e diz que a inobservância das regras daquele artigo não impede o registro da demanda. Quem registra em nome de outra pessoa precisa declarar o vínculo com o beneficiário.

O que acontece depois da ligação

A reclamação gera uma Notificação de Intermediação Preliminar, a NIP, que segue automaticamente para a operadora. Ela tem 5 dias úteis para demandas de cobertura e 10 dias úteis para as demais, e 10 dias úteis para responder à ANS. Segundo a página da NIP, esses prazos correm juntos e não se somam. Depois, a ANS manda um e-mail com um link, disponível por 10 dias, para você dizer se o problema foi resolvido. Se perder o prazo, ainda pode responder pelo Disque ANS.

Para acompanhar, a página da NIP diz que o mesmo link do formulário serve. A página de canais acrescenta que, depois da fase de intermediação, o acompanhamento só é possível pelo Disque ANS. Guarde o número da demanda.

Quem pode registrar e o que acontece com os dados

A página da NIP diz que o serviço é para pessoas físicas, em nome próprio ou de terceiros, desde que as perguntas de cadastro sejam respondidas. A RN 657 acrescenta que, quando quem registra não é o próprio beneficiário, ele declara o vínculo que tem com a pessoa, que o beneficiário ou o representante legal sabe da reclamação e que não tem vínculo com o prestador de serviços interessado. A ANS informa ainda que as informações enviadas são protegidas por sigilo, e que oito em cada dez demandas são resolvidas por meio da NIP.

O que ajuda a registrar bem é a clareza: datas, protocolos e o que você pediu.

Antes de ligar para a ANS

A ANS não substitui a operadora no atendimento do dia a dia. A página do serviço no gov.br informa que ela não regula planos oferecidos por governos, como os de servidores públicos, nem prestadores de serviço de saúde, como hospitais, clínicas, laboratórios e médicos. Se o seu plano é desse tipo, o responsável é o órgão que o oferece.

Para o que a operadora deve responder, existem canais dela, inclusive a ouvidoria, tema do guia sobre ouvidoria do plano de saúde. Os prazos de resposta estão no guia de protocolo e prazo de resposta.