RN 623 da ANS: atendimento ao beneficiário, prazos e protocolo

O que a norma regula

A RN 623, de 17 de dezembro de 2024, trata das regras que operadoras e administradoras de benefícios devem seguir nas solicitações de procedimentos ou serviços de cobertura assistencial e nas não assistenciais, como mensalidade, reajuste e outras cláusulas. Passou a valer em 1º de julho de 2025. Texto lido na BVSMS (Ministério da Saúde) em 05/11/2026. A ANS pode alterar a norma depois: confira a versão vigente na base de legislação da ANS antes de usar em um caso concreto.

Canais, protocolo e registros

A operadora deve oferecer atendimento presencial, telefônico e virtual (art. 6º). Em todos, o protocolo vem como primeira ação, e o número segue o padrão do Anexo I: registro ANS, data e um sequencial. Gravações telefônicas ficam guardadas por 90 dias e demais registros por 2 anos, e por 5 anos quando você reclama dentro do prazo. O beneficiário pode pedir esses registros sem ônus, e a operadora tem até 72 horas para entregá-los.

Prazos de resposta

As solicitações não assistenciais são respondidas em 7 dias úteis, contados do registro (art. 11). Nas assistenciais, a resposta é imediata em urgência e emergência. Nos demais casos, a operadora tem até 5 dias úteis, ou 10 dias úteis para procedimento de alta complexidade e internação eletiva, sem prejuízo dos prazos menores da RN 566. A resposta não pode ser genérica, como “em análise” (art. 12, § 5º). O prazo de resposta é diferente da data da realização do procedimento, tema do guia sobre prazos máximos de atendimento.

Negativa e reanálise

A negativa precisa vir reduzida a termo, com o motivo e a cláusula contratual ou o dispositivo legal, em formato que dê para imprimir ou baixar (art. 14). Junto, a operadora informa que você pode pedir reanálise à Ouvidoria, com resposta ordinária em até 7 dias úteis (art. 16). Veja o guia plano negou procedimento.

IGR e fiscalização

O art. 22 liga o desempenho da operadora ao Índice Geral de Reclamações, avaliado a cada trimestre, e o art. 24 define multa de R$ 30.000,00 para o descumprimento das regras de atendimento. Para ler o índice, o guia índice de reclamações da ANS ajuda.

Atendimento presencial e telefônico

O atendimento presencial é exigido, no mínimo, nas capitais ou regiões de maior atuação, quando a região concentra mais de 10% da carteira e ao menos 20 mil beneficiários, com funcionamento de 8 horas nos dias úteis. Operadoras exclusivamente odontológicas, filantrópicas e autogestões estão dispensadas. Já o telefone precisa funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, nas operadoras de grande porte, e por no mínimo 8 horas nos dias úteis nas pequenas e médias, com orientação 24 horas para urgência e emergência. O menu da central deve ter linguagem clara, transferência ao setor competente e opção de atendimento humano.