Reclamar do plano de saúde: o que separar e perguntar antes do atendimento

Como funciona a lista

Você escolhe um dos cinco assuntos e a ferramenta mostra um título e de quatro a cinco itens, na ordem em que fazem sentido. Os itens são sugestões práticas de organização. Quando existe uma regra por trás, ela aparece na seção seguinte; o que não tem regra citada ali é só dica. O botão de cópia coloca a lista na área de transferência. O botão de download gera um arquivo de texto com o título, os itens numerados, um aviso de que o roteiro é informativo e o endereço desta página.

Nada passa por servidor. A ferramenta não tem campo para nome, CPF, carteirinha ou número de contrato: o que você precisa anotar, anota por conta própria, fora dela.

As cinco listas e de onde vêm

No cancelamento, a RN 561/2022 diz que, no plano individual, o pedido é do titular, e que a operadora deve oferecer atendimento presencial, telefone e página na internet. Quem recebe o pedido deve informar, no mínimo, as consequências de um novo plano: novas carências, possível perda da portabilidade, nova declaração de saúde e, havendo doença ou lesão preexistente, cobertura parcial temporária (art. 15). O comprovante de recebimento sai na hora no balcão e no telefone, e por resposta automática com protocolo na internet (art. 6º). Depois dele, o comprovante do cancelamento efetivo vem em até 10 dias úteis (art. 18). No plano individual ou familiar, a multa rescisória só vale se estiver prevista em contrato e o pedido ocorrer antes de 12 meses (art. 20).

Na portabilidade, a RN 438/2018 exige o relatório de compatibilidade do Guia ANS (validade de 5 dias, art. 14), os comprovantes das três últimas mensalidades, o documento do tempo de permanência e o vínculo, se o destino for coletivo (art. 16). A operadora de destino pode recusar em 10 dias (art. 17), e o cancelamento do plano de origem deve ser pedido em 5 dias contados do início da vigência no destino (art. 18).

No reajuste, a lista pede o tipo de contrato, o mês do aniversário, o comunicado e as mensalidades, e sugere perguntar se o aumento é anual, por faixa etária ou os dois e pedir o percentual e a base de cálculo por escrito. Esses pedidos são sugestão do site, não uma exigência citada aqui. A resposta a solicitações sobre mensalidade e reajuste deve vir em até 7 dias úteis (RN 623, art. 11).

Para a demora na consulta ou no exame e para a reclamação, os prazos máximos de atendimento estão no guia de prazos. A ANS orienta reclamar primeiro à operadora, anotar o protocolo e, se o problema persistir, registrar a reclamação informando o número. Depois que a reclamação chega à operadora pela ANS, ela tem 5 dias úteis para demandas assistenciais e 10 dias úteis para as demais.

O protocolo e os registros

O art. 10 da RN 623/2024 manda dar o número de protocolo como primeira ação do atendimento. A gravação telefônica é guardada por 90 dias e os outros registros por 2 anos; havendo reclamação no prazo, por no mínimo 5 anos. O acesso aos registros é gratuito e deve sair em até 72 horas (art. 19). Por isso a lista sempre termina com anotar o protocolo.

Para entender os prazos de resposta depois do pedido, veja o guia de protocolo e prazo de resposta e o guia de reclamação na ANS.